店舗でのお客様の心理を知る

第２回　店内でのお客様の行動心理を把握し効果的な提案を！

このブログも２回目になりました。サロンの皆様のヒントになればと思います。

今回は、皆様の店舗でお客様の行動のパターンで気持ちが違い、

提案の声かけなどのタイミングや行い方につながる情報を案内していきます。

まず、お客様の店内の行動ですが、

レセプションで受付、荷物などを預け施術席に行きます。少しお待ちいただく場合は待合席に誘導します。

施術席に座ったお客様は、スタッフに今日のなりたいイメージなどをお伝えします。

ここまでの流れでのお客様の心理は、

スタッフになりたいイメージを伝えるまでお客様は、緊張されています。

「なりたいイメージをうまく伝えられるだろうか」

「綺麗に仕上がるだろうか」

など、期待と不安でいっぱいの状態です。

ここで皆様の店舗で注目して欲しいのは、

お客様が入店して施術席に座られるまでの導線上にお伝えしたいと考えている、

POPや商品展開をされていませんか？

この流れの中では、お客様は期待と不安な気持ちで店内を歩いています。この時にいろいろ提案しても目に留まらず伝わりにくい状態です。

サロンに伺いよく目にするのが、レセプションカウンター上での訴求と待合での訴求です。

特に待合でテーブルの上に小さな文字で書かれたメーカーからの配布物などをいろいろ置かれていることを目にします。

いろいろ提案したいという気持ちはわかりますが、お客様は期待と不安な気持ちで一杯の中、いろいろ提案しても目に留まらないし、

ましてや細かい文字のものを読みたいという気持ちにはならないことが多いです。

この流れで提案することは、１つに絞り、印象を与えるだけにすることが

効果的です。

次に施術を行い、シャンプーや仕上げなどの流れになると思います。

施術中はお客様も少しリラックスしてきて、皆様との会話も楽しみにされていることと思います。ただ、まだ完成のイメージが見えていないことから

少しの不安を抱いている方もいらっしゃいます。

このタイミングでは、

なりたいイメージをさらに高められるサロンメニュー

などを提案することが効果的です。

そのために、季節の変化から起こるトラブルの改善やおすすめメニューを１点決め

その告知のPOPを作り、セット面で訴求しておくことが大事です。

その上で、スタッフの方から提案する流れを作りましょう。

お客様は、いきなり提案されるより、少し情報が入ってから提案された方が受け入れやすく、施術につながりやすいことから、

この流れを作ることがポイントになります。

いよいよ最後の仕上げです。

仕上げを行い、お会計、退店などの流れになると思います。

仕上げをしている時のお客様の心理は、

一番高揚しています。

「綺麗になれて友達に見せたい」

「おしゃれをして出かけたい」

など、ワクワクした気持ちでお客様はいます。

このタイミングで店販商品を提案しましょう。

綺麗になったイメージを自宅でも実現できる事を伝え提案すると

購入につながりやすいと思います。

この時に先ほどと同じように事前に情報を少し植え付けておくとつながりやすいです。

・セット面の台の上に提案したい商品やPOPをおいてから提案する

・店販コーナーへ誘導した後、提案する

など、お店の状況、オペレーションに合わせて流れを作りましょう。

ただこの時のポイントは、商品を見せた上で提案することが大切です。

購入していただく商品の大きさ、形、特徴などがわからないと

購入率はぐんと下がります。

上記で紹介したのは、一つの例として紹介しています。

いろいろなお客様の気持ち、お店の状況により違いはあると思います。

一度皆様の店舗で、お客様の気持ちになって入口から退店まで店内を歩いてください。

そこで見える景色、提案されているリーフレット、POP、商品などが目に止まるかを見てください。

お客様の目線に立ち店内の提案を高めましょう。

このようなポイントの詳しい内容などのメニューを2月ごろから開始します。

具体的なメニュー内容が決まりましたらホームページ上にアップします。

次回は、お客さまとのコミュニケーションを高める情報ツールについて案内